Phương tiện Social Marketing ngày càng trở nên phổ biến, thì các chuyên gia Marketing lại cho rằng Email Marketing không còn hiệu quả nữa. Nhưng thực tế Email Marketing vẫn còn rất hiệu quả.
Thực tế, email là kênh marketing mang lại tỷ lệ lợi nhuận thu được cao nhất. Trung bình 1 đồng bạn bỏ ra cho email marketing, bạn sẽ thu về khoảng hơn 42 đồng. Điều đó chẳng phải quá tuyệt vời sao? Vì vậy, đừng để những lời khuyên vớ vẩn ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của bạn.
Vai trò của Email Marketing
Email marketing có thể được sử dụng để làm thương hiệu, tăng tương tác, thu hút khách hàng, duy trì khách hàng, bán hàng trực tiếp, tái kích hoạt khách hàng cũ, tạo ra nhiều traffic trong chiến dịch marketing, tham gia vào hệ thống affiliate, referrals… nó là công cụ tuyệt vời nhất để phát triển bất cứ doanh nghiệp nào.
Email chăm sóc khách hàng có hai nhiệm vụ:
- Đưa khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng
- Chăm sóc và tạo ra gắn kết với khách hàng.
Bạn đã hiểu về hành trình khách hàng ở chương 2, bây giờ, hãy nhìn vào sơ đồ hành trình khách hàng ở bên dưới một lần nữa:
Đây là 8 giai đoạn khách hàng sẽ trải qua, từ một người lạ trở thành người mua hàng và sau đó là quảng bá sản phẩm cho bạn:
- Nhận biết – khách hàng sẽ bắt đầu nhận biết doanh nghiệp của bạn.
- Tương tác – khách hàng sẽ bắt đầu tương tác về vấn đề mà họ gặp phải với các giải pháp của bạn.
- Đăng ký – khách hàng sẽ bắt đầu đăng ký bằng cách để lại thông tin email cho bạn để đổi lấy một điều gì đó giá trị.
- Đánh giá – khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá doanh nghiệp của bạn, đánh giá sản phẩm và đánh giá nhu cầu của họ có phù hợp hay không.
- Chuyển đổi – khách hàng bắt đầu cam kết hơn với bạn, có thể họ bắt đầu mua hàng hoặc họ bắt đầu dành khoảng thời gian quý giá của họ cho bạn.
- Quan tâm – khách hàng bắt đầu mua nhiều sản phẩm hơn từ bạn, có thể là sản phẩm giá cao, hoặc sản phẩm trả tiền định kỳ. Họ bắt đầu đi lên từng nấc thang sản phẩm mà bạn chào bán.
- WOW – khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Quảng bá – khách hàng sẵn sàng nói tốt, bênh vực và quảng bá sản phẩm của bạn cho người khác.
Vậy email marketing sẽ xuất hiện ở phần nào trong hành trình khách hàng?
Nó sẽ bắt đầu xuất hiện ở giai đoạn theo dõi, từ khi khách hàng để lại thông tin email để nhận quà tặng của bạn và trở thành người theo dõi email của bạn.
3 phương pháp Email Marketing
Có 3 kiểu email mà bạn sẽ gửi đi khi thực hiện những chiến dịch email marketing:
- Email chuyển tiếp / giao dịch – để cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Email xây dựng mối quan hệ – để thu hút người đăng ký và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ.
- Email quảng cáo & bán hàng – để tạo ra doanh số bán hàng.
Bạn có thể nhìn vào hình bên dưới và thấy được mỗi kiểu email sẽ hỗ trợ bạn trong mục đích nào.
Loại email số 1: Email chuyển tiếp / giao dịch
Đây là những email được gửi từ hệ thống tự động để xác nhận những hành động khách hàng. Điều đặc biệt với những email kiểu này đó là tỷ lệ mở mail rất cao. Nếu bạn có thể chào hàng một cách khéo léo ở những email này, bạn sẽ có doanh thu lớn hơn nhiều.
Dưới đây là 8 kiểu email chuyển tiếp / giao dịch thường thấy:
Email xác nhận đơn hàng
Email xác nhận đơn hàng luôn là email có tỷ lệ mở cao nhất. Điều đó hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì khách hàng đã đưa tiền cho bạn, họ cần phải nhận được một sự chứng thực về điều đó. Hầu hết doanh nghiệp không tối ưu những email như thế này, nhưng hãy xem cách Amazon đang làm, họ tối ưu email xác nhận đơn hàng bằng cách gợi ý những sản phẩm khác liên quan đến sản phẩm mà khách hàng vừa mua. Họ thực sự rất thông minh.
Email này được gửi với mục đích xác nhận đặt hàng, thiết lập cho khách hàng những gì họ mong đợi và kết thúc quá trình giao dịch. Khách hàng đang hào hứng với những gì họ mua, có nghĩa rằng đây là thời điểm tuyệt vời để bán thêm những sản phẩm khác cho họ.
Email gửi hóa đơn thanh toán
Có tỷ lệ mở email cao tương đương với kiểu email giao dịch, nhưng hiếm ai quan tâm đến việc tối ưu nó.
Thực sự bạn có thể làm tốt hơn bằng cách đưa ra một lời chào hàng ưu đãi ngày trong email này cho những người đã mua hàng và nhận được email này.
Email thông tin vận chuyển
Một dạng email có tỷ lệ mở rất cao, vì nó làm khách hàng hào hứng, phấn khích. Như bạn có thể thấy, có rất ít doanh nghiệp tối ưu sử dụng email này. Bạn sẽ làm gì để có người mua hàng thêm từ email dạng này? Có thể yêu cầu họ chia sẻ với bạn bè hoặc chia sẻ lên mạng xã hội.
Email tạo tài khoản
Email này sẽ được gửi đi khi một ai đó thanh toán để nhận tài khoản đăng nhập của bạn. Những email tạo tài khoản có tỉ lệ mở rất cao. Khách hàng đang cảm thấy hài lòng. Vì vậy, nên tiếp tục yêu cầu họ làm điều gì đó.
Email hoàn tiền hoặc hoàn đơn hàng
Tỷ lệ mở của email này rất cao, nhưng mục tiêu của bạn ở đây hoàn toàn khác, bạn cần cố gắng giữ được đơn hàng bạn vừa bạn. Hoặc có thể chào hàng cho họ một lựa chọn khác, thay vì những email hoàn tiền đơn thuần.
Email hỗ trợ
Dạng email này giống như email xác nhận trả hàng, là một trong những cơ hội bạn tiếp xúc với khách hàng, nếu bạn tối ưu bằng những lời kêu gọi, lời chào hàng, bạn sẽ thấy nó hiệu quả. Nếu ai đó yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể kêu gọi họ chia sẻ trải nghiệm được hỗ trợ lên mạng xã hội hoặc cho bạn cảm nhận. Nếu họ hài lòng, tặng cho họ một mã giảm giá để mua sản phẩm khác.
Email lời nhắc mật khẩu / Gửi lại mật khẩu
Khi bạn cung cấp sản phẩm dưới dạng thông tin đăng nhập, bạn cần có hệ thống gửi lại mật khẩu mỗi khi khách hàng cần.
Tại sao bạn không thêm vào email gửi lại mật khẩu một lời chào hàng, vì đây cũng là cơ hội bán hàng của bạn.
Xác nhận Hủy đăng ký
Hầu hết những email này đều được thiết lập mặc định bởi hệ thống gửi email. Nhưng bạn có thể điều chỉnh được thông điệp của mình. Bạn sẽ chào hàng hoặc kêu gọi họ làm gì? Bạn sẽ làm gì để tối ưu email và tận dụng cơ hội tương tác cuối cùng này với khách hàng?
Bạn thấy đấy, với email marketing, bạn không cần phải có sự thay đổi lớn để có được kết quả lớn. Đơn giản chỉ cần những thay đổi nhỏ cũng đủ để có tác động lớn. Hãy nghĩ về email mà bạn vừa gửi đi, rất nhiều email trong đó được gửi tự động bởi hệ thống. Điều đó có nghĩa rằng những thông điệp trong đó rất chung chung và không mang lại hiệu quả.
Khi tối ưu email bạn gửi đi, hãy luôn trả lời 2 câu hỏi:
- Điều gì bạn nên làm với những email đó để đưa khách hàng qua từng trạng thái của hành trình khách hàng?
- Điều gì bạn nên làm để chuyển khách hàng tiềm năng thành người cam kết thời gian, đối tác, người giới thiệu hoặc người trả tiền cho bạn.
Loại email số 2: Email xây dựng quan hệ
Các doanh nghiệp sử dụng email này để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng sẽ tạo ra nhiều hơn 50% số lượng đơn hàng với chi phí giảm hơn 33%.
Dưới đây là 8 loại email quan hệ mà bạn có thể sử dụng để nhận được những kết quả tích cực cho doanh nghiệp của mình .
Email chào mừng người đăng ký mới
Những email này thường được gửi ngay lập tức khi khách hàng vừa để lại thông tin cho bạn và chỉ gửi cho những người lần đầu tiên đăng ký bạn. Nó sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với họ và nói cho họ biết họ nên mong đợi điều gì từ bạn.
Email truyền tải nội dung yêu cầu
Bạn sẽ dùng một nội dung giá trị, hoặc một điều gì đó giá trị để đổi lấy thông tin liên lạc của khách hàng. Khách hàng muốn nhận được điều giá trị đó phải cung cấp cho bạn email. Những điều giá trị đó được gọi là Lead magnet. Sau khi khách hàng để lại email cho bạn, bạn cần có một email tự động gửi cho khách hàng những gì họ vừa yêu cầu.
Email thông báo bài viết trên Blog
Bạn có thể viết bài viết trên blog của mình, cung cấp giá trị, sau đó gửi bài viết blog đó cho danh sách email của bạn để họ có thể đọc và nhận được giá trị, đồng thời tương tác nhiều hơn với bạn.
Email xác nhận Webinar / Event
Kiểu email này vừa thuộc email xây dựng mối quan hệ, vừa thuộc email giao dịch. Bạn yêu cầu ai đó để lại thông tin email để tham gia webinar hoặc sự kiện. Họ cam kết bằng cách để lại email. Bạn cam kết bằng cách gửi email xác nhận cho họ. Nhưng không chỉ có thế, bạn cần xây dựng mối quan hệ với họ để đảm bảo rằng họ sẽ tham gia webinar hoặc sự kiện của bạn.
4 loại email quan hệ tiếp theo ít được sử dụng hơn, nhưng chúng vẫn có thể giúp bạn thu hút người đăng ký email và chuyển họ qua hành trình của khách hàng. Và đó là…….
Email Khảo sát / Đánh giá
Khảo sát hoặc Đánh giá có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng. Nó cũng có thể giúp bạn phân loại danh sách khách hàng tiềm năng của mình để chào hàng cho họ một cách phù hợp hơn.
Cập nhật mạng xã hội
Thông báo sự thay đổi khi họ cập nhật thông tin hoặc cập nhật trên mạng xã hội cũng là một cách tạo ra sự thích thú cho khách hàng.
Email thông báo cuộc thi
Một cuộc thi sẽ tạo ra sự hào hứng và thu hút nhiều người theo dõi email mới cho bạn. Những người đang theo dõi email của bạn cần phải là những người đầu tiên được biết thông tin cuộc thi. Họ sẽ tham gia và hào hứng.
Email yêu cầu giới thiệu
Sau một thời gian tương tác với khách hàng, bạn thấy được sự tích cực và hài lòng từ họ, bạn có quyền gửi email yêu cầu khách hàng giới thiệu khách hàng mới đến cho bạn.
Khi bạn sử dụng những email xây dựng mối quan hệ, hãy luôn nghĩ rằng bạn đang thực sự giao tiếp và tương tác với con người, và phải đảm bảo mối quan hệ con người với con người ở đây. Đừng viết nội dung như một cái máy.
Loại Email số 3: Email Quảng cáo / Bán hàng
Theo những thống kê uy tín, có đến 66% đơn hàng được tạo ra nhờ những thông điệp đến trực tiếp từ chiến dịch email marketing. Vì vậy, email quảng bá & bán hàng là công cụ rất mạnh mẽ. Hãy tìm hiểu 8 kiểu email quảng bá & bán hàng.
Email Nội dung Quảng cáo
Nội dung gửi đi không nên quá chi tiết, nhưng cũng nên đủ để duy trì sự quan tâm. Tôi thường gửi email bài viết “Tối đa giá trị vòng đời khách hàng” cho những người theo dõi mới. Trong bài viết đó tôi có những lời chào hàng khiến người đọc có thể muốn mua ngay. Vì vậy, mặc dù email gửi đi là nội dung hữu ích, nhưng vẫn có đơn hàng.
Email tặng giá trị và yêu cầu nhập lại email
Email gửi nội dung giá trị cho người đăng ký cũ nhằm thu hút, từ đó yêu cầu nhập lại email một lần nữa trước khi nhận quà. Sau đó bạn sẽ đề xuất một vài sản phẩm liên quan đến những gì họ cần khi nhập email. Tỷ lệ bán hàng kiểu này cũng rất tốt.
Email thông báo bán hàng
Việc gửi thông báo bán hàng, đặc biệt là bán hàng giảm giá vào dịp lễ, ngày đặc biệt sẽ luôn tạo sự hào hứng cho người đọc mở email. Đây cũng là kiểu email mang lại nhiều doanh thu nhất cho các doanh nghiệp.
Email thông báo phát hành sản phẩm mới
Tại sao bạn phải thông báo khi có sản phẩm mới? Rất đơn giản, nếu không thông báo, khách hàng sẽ không biết. Khi thông báo sản phẩm mới, bạn hoàn toàn có thể tận dụng cơ hội này cho khách hàng đặt mua trước với giá ưu đãi. Điều này rất hiệu quả, đã rất nhiều người áp dụng thành công.
Email thông báo hội thảo trên web
Email thông báo sự kiện
Email ưu đãi dùng thử
Email ưu đãi nâng cấp
Bạn vừa biết được cụ thể ba kiểu email marketing được sử dụng, bây giờ hãy nói đến sự khác nhau của việc email gửi hàng loạt (broadcast) và email phản hồi tự động (autoresponse).
Những dịch vụ cung cấp email marketing cho phép bạn gửi email dưới hai dạng:
Broadcast – là những email được gửi hàng loạt cho một danh sách. Rất hiệu quả cho những email quảng bá và email thông báo nội dung hữu ích.
Autoresponders – là hệ thống gửi email nâng cao và email được gửi đi tự động dựa vào những hành động trước đó của khách hàng. Gần như tất cả những kiểu email khác đều được gửi dưới dạng này để đảm bảo thông điệp đúng với hành vi của khách hàng.
Kích hoạt hoạt động
Dưới đây là 8 kích hoạt phổ biến nhất trong tự động hóa email.
1. Người đăng ký mới
Khi ai đó đăng ký, bạn muốn tự động hóa sự chào đón và truyền đạt của bạn để tạo ấn tượng ban đầu tuyệt vời.
2. Yêu cầu Lead Magnet
Hầu hết những người đăng ký mới đều sẽ tham gia để nhận được những lợi ích do bạn cung cấp.
3. Đăng ký sự kiện
Nếu ai đó đăng ký một sự kiện, hãy thiết lập một email xác nhận cung cấp cho họ thông tin chi tiết mà họ cần bao gồm: ngày, giờ và mọi thông tin truy cập.
4. Mua hàng
Tương tự, nếu ai đó mua hàng, họ muốn xác nhận rằng đơn đặt hàng của họ đã được thực hiện. Biên lai mua hàng thực hiện điều đó.
5. Nhấp vào Liên kết trong Chiến dịch Phân đoạn
Phân đoạn cho phép bạn tùy chỉnh email của mình theo sở thích của từng người đăng ký. Bằng cách này, những người không quan tâm đến chủ đề sẽ không nhìn thấy.
Nhưng tất cả những người quan tâm, không chỉ xem nội dung của bạn, họ còn xem quảng cáo của bạn.
6. Sự hào hứng về thương hiệu của bạn
Yêu cầu giới thiệu có thể được tự động hóa để theo dõi các giao dịch mua và các hành vi khác cho thấy họ tương tác và hào hứng với thương hiệu của bạn.
7. Bỏ giỏ hàng
Khi ai đó thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ nhưng không hoàn tất giao dịch, email nhắc nhở sẽ được kích hoạt.
8. Không tương tác với email của bạn
Tương tác lại là cách bạn kích hoạt lại những người đăng ký đã ngừng tương tác với email của bạn.
Hiểu thời gian gửi email
Bạn muốn người đăng ký hào hứng với việc nhận email của bạn và bạn muốn họ tiếp nhận nó một cách cởi mở và bắt đầu tương tác với họ.
Có hai cách tiếp cận bạn sẽ cần thực hiện để biến điều đó thành hiện thực: phân đoạn và định thời gian gửi email sao cho hợp lý với hành trình của khách hàng.
Phân đoạn cho phép bạn gửi email đến những người có nhiều khả năng sẽ phản hồi tốt.
Định thời gian là hiểu người đăng ký của bạn đang ở đâu trong hành trình khách hàng của họ và chỉ gửi cho họ những email phù hợp với giai đoạn đó.
Các chỉ số: Email marketing được đo lường như thế nào
Gửi đúng email đến đúng người vào đúng thời điểm là một khía cạnh của email marketing. Nhưng bạn cần đo lường để tối ưu.
Dưới đây là những chỉ số quan trọng nhất khi bạn triển khai email marketing.
1. Chỉ số phát triển danh sách (List Growth)
Với chỉ số này, bạn sẽ đo lường số lượng người theo dõi mới trong email của bạn, và so sánh với số lượng người hủy nhận email của bạn.
2. Chỉ số truyền tải (Delivery Rate)
Phần trăm email được truyền tải đến người nhận so với tổng danh sách bạn đang có. Nếu danh sách của bạn chất lượng, tỷ lệ này sẽ lớn hơn 95%.
3. Tỷ lệ mở email (Open Rate)
Phần trăm người mở mail so với tổng số email được gửi đi.
4. CTR (tỷ lệ bấm vào link trong mail)
Phần trăm số người bấm vào link so với người mở mail hoặc so với số email được gửi đi.
5. Tỷ lệ hủy đăng ký (Unsubscribe Rate)
Phần trăm những người hủy đăng ký so với tổng số người nhận email bạn gửi đi.
6. Tỷ lệ phàn nàn (Complaint Rate)
Phần trăm số email đánh dấu SPAM khi nhận được email của bạn gửi.
Tỷ lệ truyền tải email sẽ tăng lên nếu tỷ lệ mở mail, tỉ lệ bấm vào link tăng lên và tỷ lệ phàn nàn giảm xuống.
Đó là lý do tôi khuyến khích bạn phân loại danh sách email để gửi thông điệp đúng hơn. Chiến lược Follow-up Inside được thiết kế để tăng tối đa tỷ lệ mở và bấm vào link trong email và giảm tỷ lệ hủy đăng ký, giảm tỷ lệ phàn nàn.
Các vai trò có liên quan
Ai trong công ty bạn có liên quan đến Email Marketing?
Có một vài bộ phận khác nhau công ty bạn liên quan đến Email Marketing và cần phải hiểu Email Marketing.
Bộ phận Marketing
Tất cả những người làm marketing đều nên biết cách vận hành chiến lược email marketing hiệu quả để tận dụng đòn bẩy đưa khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng một cách nhanh chóng và bạn có thể tạo ra nhiều tiền.
Bộ phận Sales
Đội ngũ bán hàng của bạn cũng cần hiểu chiến lược email marketing hiệu quả vì công việc bán hàng sẽ rất cần đến giao tiếp với khách hàng qua email.
Bộ phận Biên Tập Nội Dung
Bộ phận biên tập nội dung của bạn sẽ sử dụng email để mang nội dung họ tạo ra đến cho thị trường, vì vậy, họ cần hiểu chiến lược email marketing vận hành hiệu quả.
Kết luận
Email marketing đang liên tục mang lại ROI cao nhất trong tất cả những hoạt động marketing khác, nhưng buồn thay, hầu hết doanh nghiệp đang làm sai (hoặc bỏ qua nó).
Email sẽ cực kỳ hiệu quả khi được kết hợp với content marketing và chiến dịch quảng cáo của bạn – để giới thiệu khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng mối quan hệ, và di chuyển họ nhanh chóng qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng.
Có thể cần một khoảng thời gian để làm chủ những chiến thuật mà tôi chia sẻ ở chương này, nhưng nó xứng đáng. Email marketing sẽ đưa doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh hơn bất cứ công cụ hoặc hoạt động marketing nào.
Xem thêm: Ba Công Cụ Để Đổi Mới Chiến Lược Content Marketing.
